Uno de cada tres usuarios de telefonía móvil ha pensado en abandonar su compañía el año pasado. Finalmente, solo una tercera parte consuman su traición. Ese es el balance que presenta la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia(CNMV) en su panel de hogares del último trimestre de 2016.
Efectivamente, un 11,4% de usuarios pensó en cambiar de operador aunque no lo hizo y el 5% inició una portabilidad que finalmente no concluyó. Sin embargo, otro 11% de usuarios optó por cambiar de compañía.
El precio determinante
Los usuarios de telefonía recelan cada vez más del precio de los servicios telefónicos, el 56% de quienes realizaron una portabilidad lo hicieron por ahorro, seguido de los beneficios de una oferta empaquetada de servicios fijos y móviles que suponen un 28% de quienes emigran de compañía.
No obstante, no puede ignorarse que el descontento de todo tipo no deja de ser una fuente de problemas para las compañías
Entre los clientes de las telecos, es significativo que a la hora de llevar a cabo una portabilidad cada vez tiene más peso la calidad del servicio que ofrecen las operadoras frente a promociones temporales o la atención al cliente. Así, el porcentaje de hogares que declararon cambiar de operador de banda ancha fija por la insatisfacción con la calidad del servicio pasó del 20,4% en 2015 al 29,4% en 2016. Además, uno de cada cuatro cambió de operador para aumentar la velocidad de su conexión.
Los problemas con la atención al cliente (16,9%); la insatisfacción con la calidad del servicio (19,7%) y los problemas de cobertura o velocidad (16,6%) suman en 2016 con otras tantas razones por las que los usuarios tienden a la portabilidad, en el último trimestre del año pasado.
La recuperación de Telefónica a costa de Vodafone y Orange
Aunque si se compara con el último trimestre de 2015, Telefónica parece la más castigada, habría perdido 245 mil usuarios, en un contexto en que estos aumentaron casi en medio millón, y todas las compañías crecieron, lo cierto es que la compañía de referencia en el sector se ha ido recuperando a lo largo del año.
Si la comparación se establece en relación con el tercer trimestre, las compañías habrían perdido alrededor de 160 mil usuarios, manteniendo Telefónica y los operadores virtuales su cuota de mercado, mientras Orange y Vodafone habrían pérdida en un trimestre 60 mil líneas móviles.
Menos permanencia
Los usuarios están reduciendo su fidelidad con sus compañías telefónicas. La permanencia se ha reducido en el último año del 34% en 2015 hasta en 27% en 2016. Una permanencia que se mantiene, básicamente, para optar a un teléfono móvil con descuento, para el 51% de usuarios y usuarias, mientras que la adquisición de una tarifa con descuento ha motivado el 33% del aumento de las permanencias.
Tal y como sucedió en 2015, los clientes que más cambiaron de compañía en 2016 fueron los del sector de las telecomunicaciones, concretamente los de la telefonía móvil, con un 11%, frente a un 8% de los clientes de electricidad y un 9% de los de gas natural, según se refleja en los datos que ofrece la CNMC.
Poca fidelidad, pero el negocio no lo siente
Así, a finales de 2016, la mitad de los clientes había cambiado alguna vez de operador de telefonía fija y banda ancha fija, mientras que en electricidad y gas natural sólo lo habían hecho uno de cada tres.
La facturación de los servicios audiovisuales y la banda ancha tiraron del sector de las telecomunicaciones en 2016. El tráfico de llamadas por redes móviles en España alcanzó máximos históricos en el último trimestre del año: 23.800 millones de minutos, un 12% más que en el mismo periodo de 2015.
El año cerró con más de 6 millones de abonados de televisión de pago. A lo largo de 2016, se contrataron 1,8 millones de líneas de fibra (hasta llegar a los 4,9 millones).
El año pasado cerró con unos ingresos minoristas en el sector de las telecomunicaciones prácticamente iguales a los de 2015 (sumaron 24.640 millones de euros), según los datos estadísticos de la CNMC.
Los servicios minoristas de banda ancha fija y de audiovisual crecieron en 2016 por tercer año consecutivo. Estos, junto a la banda ancha móvil, que mantiene un crecimiento continuo año tras año, compensaron el descenso de los ingresos en los servicios de voz fija y móvil. En el último trimestre de 2016, los ingresos de los servicios minoristas, con 6.397 millones de euros, aumentaron un 1,8% respecto a los del mismo periodo de 2015.
Miguel de la Balsa