A tenor de los datos, sólo entre abril y junio, AESA recibió 26.000 reclamaciones, esto es, el equivalente al 74 % del volumen registrado en un año normal (34.000 en todo 2018 y 35.000, en 2019), y ha atendido unas 3.300 consultas por correo electrónico y más de 5.500 por vía telefónica.
Esa avalancha de peticiones, que aumenta día tras día, ha obligado a la agencia a reforzar, desde el inicio de la crisis sanitaria, el teléfono de atención al usuario, que ha conseguido atender a más del 98 % de las llamadas entrantes.
Se trata de una afluencia récord si se comparan las cifras con junio de 2019, cuando la AESA había recibido 1.700 llamadas y 989 consultas a través del correo electrónico.
Respecto a los plazos de resolución, que habitualmente son de 90 días, se están ampliando hasta los 120 debido al volumen de las reclamaciones y a la suspensión de los plazos administrativos durante el Estado de Alarma, si bien el organismo está intentando reducirlos lo máximo posible.
A pesar de que los informes que emite AESA no son vinculantes, el último estudio sobre la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados en el 2019 en el ámbito de derechos de los pasajeros revela que en el último año, 7 de cada 10 reclamaciones, el 70,4 %, fueron finalmente atendidas por las compañías.
¿CÓMO RECLAMAR?
Según la normativa, antes de acudir a la AESA, el pasajero debe formular una reclamación ante la propia compañía. Si ésta no responde en el plazo de un mes o si la respuesta no es satisfactoria para el cliente, podrá reclamar de forma gratuita ante la agencia.
Por ello, AESA sigue recibiendo reclamaciones y prevé que le vayan a llegar «muchas más».
El pasajero también podrá recurrir ante los tribunales, una vía que ya ha sido elegida por muchos viajeros para recuperar su dinero, como asegura la plataforma reclamador.es, que destaca a Norwegian, EasyJet y Lufthansa como las aerolíneas que menos dificultades están poniendo a la hora de tramitar las devoluciones de los billetes cancelados por la COVID-19.
En el caso de estas tres compañías, apunta, «una vez responden a la petición de reembolso, los consumidores están recibiendo su dinero en un plazo de entre 15 días y dos o tres meses».
La devolución de estos billetes ha sido, desde el comienzo de la pandemia, una de las máximas de expertos y asociaciones de consumidores, que han venido apelando a la sensibilidad de los turoperadores y de las líneas aéreas para el reintegro del importe de las cancelaciones.
El pasado mayo, el Gobierno anunció que estaba trabajando en la creación de un mecanismo extrajudicial para resolver las reclamaciones a las compañías aéreas con el objetivo de no crear un cuello de botella en la Administración.
Días más tarde, el Ministerio de Consumo recordaba a las aerolíneas que el derecho al reembolso del billete debe figurar de forma clara y accesible en la información que ofrecen a los clientes afectados, al igual que la alternativa de recibir un bono por ese mismo importe para usar en un viaje futuro.
La Comisión Europea acordó permitir a las aerolíneas la emisión de bonos como alternativa «atractiva y fiable» al reembolso del dinero, pero señala el carácter voluntario de la aceptación del bono por parte del pasajero o viajero.
Sin embargo, de no ser aceptado por el cliente, la compañía aérea debe efectuar el reembolso del importe total del billete en un plazo de siete días a partir de la solicitud del pasajero.
AM