El Congreso ha dado el visto bueno a la creación de la figura del defensor del cliente financiero, una autoridad independiente que se encargará de resolver los conflictos más habituales entre los consumidores y los bancos.
Tras la crisis económica de 2008, las reclamaciones al sistema financiero por parte de los consumidores se dispararon, por cuestiones como las cláusulas suelo y las acciones preferentes. Algunos de esos litigios acabaron en el Tribunal Superior de Justicia de la Unión Europea, y en la mayoría de los casos se les dio la razón a los clientes. Los Tribunales nacionales e internacionales reconocieron que los clientes bancarios habían sido víctimas de múltiples abusos.
Los consumidores son ahora más conscientes que nunca de que no están desamparados frente a los bancos, que pueden hacer valer sus derechos. A fin de evitar la litigiosidad, el defensor del cliente financiero se configura como una figura que ayudará a resolver este tipo de conflictos.
Un sistema sencillo y rápido
Hasta ahora, los consumidores que tenían problemas con los bancos podían reclamar a través del Banco de España, de la Dirección General de Seguros y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
El nuevo organismo va a centralizar todas estas reclamaciones, haciendo que su gestión y resolución sea más sencilla.
A partir de ahora, los conflictos bancarios, o relacionados con los seguros o la inversión financiera deberán resolverse en un plazo máximo de tres meses.
Las reclamaciones van a ser gratuitas para los consumidores, y las resoluciones de esta nueva autoridad resultarán vinculantes cuando versen sobre conflictos de cuantía inferior a los 20.000 euros en materia de conducta o cláusulas abusivas.
Aunque el funcionamiento de este sistema está todavía por determinar, se ha establecido que la web de esta autoridad independiente informará sobre cómo hacer la reclamación. Es más, se ha determinado que las reclamaciones se lleven a cabo preferentemente por medios electrónicos.
Penalización para los bancos incumplidores
Con la actual regulación, los bancos y aseguradoras tienen que abonar una tasa de 250 euros por cada denuncia en contra que reciben.
Con el nuevo sistema, el pago de la tasa se hará en función del número de quejas recibidas, siendo mayor la penalización cuantas más resoluciones en su contra obtenga el banco.
El 60% de los gastos de funcionamiento de la autoridad se van a calcular en función de las resoluciones que dicte a favor de los reclamantes. El 40% restante del coste se repartirá entre las entidades bancarias que no hayan obtenido resoluciones favorables, penalizando especialmente a las que hayan obtenido peores resultados.
Otra de las novedades es que se sanciona la mala fe por parte de los consumidores. Si se observa que un cliente está actuando de forma malintencionada frente a una entidad, se le puede imponer una sanción de entre 50 y 250 euros. En los casos de reincidencia, la sanción puede alcanzar los 1.000 euros.
A través de este nuevo sistema se espera reducir la conflictividad entre clientes y bancos, y la litigiosidad. Queda configurado como un mecanismo extrajudicial efectivo para resolver conflictos en torno a productos financieros, seguros e hipotecas.
Cambios en las cuentas de pago básicas
La aprobación de la figura del defensor del cliente financiero también ha generado cambios con respecto a las cuentas de pago básicas, que son aquellas que están destinadas a inmigrantes y a colectivos que están en riesgo de exclusión en materia financiera. El cambio implica una mayor facilidad de acceso.
Estas cuentas permiten recibir servicios esenciales como el depósito de fondos y la retirada de efectivo, y hacer operaciones de pago dentro de la Unión Europea, incluidos los pagos en línea, las transferencias, y las órdenes permanentes.
La existencia de este tipo de cuentas es una obligación derivada del Derecho de la Unión Europea, con el fin de promover la inclusión financiera.