Para cumplir con sus objetivos de transparencia, las entidades bancarias tienen que publicar información relativa tanto a sus operaciones y sus beneficios como al número de quejas que reciben. Estos datos aparecen en las memorias anuales, que pueden ser más o menos detalladas.
De las memorias presentadas por las grandes entidades bancarias con respecto al año pasado, se desprende que el nivel de quejas recibidas por parte de los consumidores sigue en aumento. Alcanzado la cifra de 670.000 reclamaciones.
En la actualidad, los clientes disconformes tienen que presentar su queja en el servicio de atención al cliente de su entidad. Si no están conformes con la respuesta, entonces pueden elevar su queja al supervisor, que es el Banco de España. En última instancia queda la vía judicial. Pero este sistema va a cambiar cuando esté operativa la figura del defensor del consumidor.
Un 23% más de quejas
El año pasado, las seis principales entidades bancarias españolas registraron un incremento del número de reclamaciones cercano al 23% con respecto a las registradas en 2022. Esto supone que se presentaron 125.000 reclamaciones más que el año anterior.
No todas las memorias anuales de los bancos hacen un análisis de las protestas, pero las que sí lo hacen dejan entrever que muchas de las quejas están relacionadas con la formalización de préstamos hipotecarios.
En 2015, el Tribunal Supremo declaró que no era legal que las entidades bancarias hicieran recaer en sus clientes todos los gastos vinculados a la constitución de una hipoteca. Abriéndose entonces el plazo para la reclamación, incluso para aquellos que ya habían saldado su deuda. Esto ha provocado un aluvión de reclamaciones en los últimos años.
En el caso de CaixaBank, que es una de las entidades que más vio crecer las quejas el año pasado, sus responsables destacan que casi un 40% de las reclamaciones recibidas tienen relación con los gastos hipotecarios.
Crecen las reclamaciones por las comisiones de mantenimiento
Las comisiones de mantenimiento son un motivo habitual de enfrentamiento entre las entidades bancarias y sus clientes. En 2022, las quejas con respecto a este tema que se elevaron al Banco de España, sumaron 3.732, un 62,3% más que en el año anterior.
Según la Memoria de Reclamaciones de 2022 del Banco de España (la edición de 2023 todavía no está disponible), la entidad recibió un total de 34.146 reclamaciones por parte de clientes bancarios, de las cuales, un 10,9% estaban relacionadas con las comisiones de mantenimiento de las cuentas.
Casi la mayoría de esas reclamaciones se tramitaron hasta el final y dieron lugar a la devolución de 72.709 euros.
En la banca, el cliente no siempre tiene la razón
En 2022 las entidades bancarias devolvieron a sus clientes más de seis millones de euros como consecuencia de las reclamaciones presentadas por estos. Lo que supone la cifra más alta en la última década.
Sin embargo, pocas reclamaciones se resuelven en primera instancia a favor del cliente. Solo un 34,4% de las reclamaciones presentadas en el servicio de atención a clientes de la entidad bancaria acabaron con una resolución a favor del cliente. El resto, un 65,6% de las presentadas, le dieron la razón al banco. De ellas, solo un 6,2% continuó su tramitación en el Banco de España,
Por el contrario, la gran mayoría de las reclamaciones tratadas por el Banco de España, en concreto un 83,7%, acabaron por dar la razón al reclamante. De ellas se ha derivado esa devolución de más de seis millones de euros.
A la espera de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
A finales del 2023, el Gobierno reafirmó su intención de crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero para gestionar los conflictos entre las entidades bancarias y los consumidores. Una figura a la que la mayor parte de la banca se ha opuesto, pero que para el Ejecutivo es prioritaria para proteger los intereses de los clientes financieros.
Todavía no hay fecha para la puesta en marcha de este organismo que unifica los sistemas de reclamación del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, pero desde el Gobierno destacan que será “lo antes posible”.