Los hosteleros son cada vez más conscientes de lo importante que es abordar el proceso de transformación digital. Según el estudio “Las claves de la digitalización en hostelería”, elaborado por EY para la plataforma “ConectadHos”, el 86% de los encuestados considera la digitalización como algo esencial para la supervivencia de su negocio. Sin embargo, la falta de recursos se perfila como una barrera de acceso a la misma.
Entre 2021 y 2024 ha crecido un 11% el número de negocios que han implementado soluciones tecnológicas, y la percepción con respecto a los beneficios obtenidos es positiva en la gran mayoría de los casos.
El objetivo es la mejora de la satisfacción del cliente
Gran parte de las herramientas de digitalización que se están aplicando en el campo de la hostelería van destinadas a mejorar la experiencia de los clientes.
Tours virtuales por el restaurante, experiencias de realidad aumentada relacionadas con la comida y la bebida, pedidos automatizados y menús digitales interactivos, facilitan el trabajo del personal de cocina y de sala, a la vez que mejoran el nivel de calidad del servicio percibido por los consumidores.
La presencia de pantallas ha dejado de ser algo excepcional en bares y restaurantes, para convertirse en lo más habitual. Este tipo de soluciones tecnológicas permiten tomar un pedido en la mesa y que el mismo sea recibido automáticamente en el TPV y en las pantallas de cocina. De manera que la comida o la bebida se va preparando mientras el camarero sigue tomando pedidos a otros clientes. Esto reduce los tiempos de espera y contribuye a fidelizar a los clientes, que valoran un servicio rápido y eficaz.
La digitalización también ha llegado al campo de las operaciones internas de los establecimientos de hostelería. Herramientas como el software ERP permiten hacer una gestión más sencilla del inventario, los pedidos y otras tareas de gestión. Lo cual ayuda a optimizar los procesos y mejora la toma de decisiones. Incluso sirve como instrumento para reducir el desperdicio de alimentos.
Otra área en la que está avanzando la transformación digital es en la reserva de mesas. Son ya pocos los clientes que llaman para reservar, ahora lo habitual es utilizar plataformas especializadas.
También se han producido cambios en los envíos de comida a domicilio. A raíz de la pandemia y gracias a plataformas online especializadas en la entrega de platos preparados, muchos establecimientos de hostelería ofrecen ahora un servicio que no tenían disponible unos años atrás.
De hecho, el volumen de pedidos a domicilio se ha disparado también debido a otra innovación tecnológica: la aceptación de pagos a domicilio sin efectivo.
La Inteligencia Artificial (IA) que tanta popularidad ha ganado en el último año, todavía no está muy presente en el sector de la hostelería. Solo el 35% planea implementar próximamente para automatizar procesos o evalúa la posibilidad de hacerlo. El desconocimiento que existe sobre su aplicabilidad al sector, y su alto coste, están dificultado su implantación en este área de actividad.
Los expertos destacan que las herramientas digitales son un gran aliado para el crecimiento de los negocios de hostelería. Pero también señalan la necesidad de que se desarrollen soluciones adaptadas a cada tipo de establecimiento. Por ejemplo, en el caso de las micropymes, estas demandan más herramientas que les puedan ayudar a conocer las necesidades y tendencias del mercado.
Aumenta la inversión en tecnología
El informe “Las claves de la digitalización en hostelería” se hace eco de la creciente importancia que la tecnología tiene para los profesionales de la hostelería. De hecho, según sus datos, un 74% de los hoteleros encuestados ya está llevando a cabo inversiones tecnológicas para mejorar su negocio, y tiene previsto seguir haciéndolo a corto plazo.
El 76% de los encuestados afirman tener un nivel avanzado de digitalización, cuatro veces más que en 2021, lo que es un buen reflejo de lo rápida que está siendo la implementación de la tecnología en este sector.
La hostelería ha aumentado su nivel de madurez digital en casi un punto entre 2021 y 2024, pasando de un 4.5 a un 5.3. Nivel que es todavía más elevado en los restaurantes y hoteles de alta gama, que cuentan con un mayor grado de digitalización. El menor grado de digitalización se aprecia en los bares y cafeterías pero, incluso así, logran el aprobado.
La falta de presupuesto es el principal obstáculo para alcanzar niveles de transformación digital todavía más elevados, seguido de la falta de tiempo. En el caso concreto de los establecimientos ubicados en zonas rurales, otra de las barreras es que existe un cierto temor a que un exceso de digitalización suponga una pérdida de contacto personal con la clientela.
A pesar de la existencia de barreras, el interés por aumentar las ventas se posiciona como la principal razón para la digitalización. Un 75% de los encuestados busca soluciones para mejorar los márgenes y para aumentar la facturación. Además, se aprecia un especial interés hacia el marketing digital como canal para captar y fidelizar clientela.
Incidencia del Kit Digital en el sector de la hostelería
El Kit Digital, que es precisamente una iniciativa gubernamental para facilitar la transformación digital de pymes y autónomos, no goza de una especial popularidad en el sector de la hostelería.
Solo un 60% de los encuestados conocen su existencia y solo el 17% se han beneficiado de este bono digital. Muchos hosteleros no tienen del todo claro si cumplen los requisitos para acceder a esta ayuda.
Mucho margen de evolución
Los hosteleros y los expertos en tecnología están de acuerdo en que la transformación digital en el sector de la hostelería seguirá avanzando y adaptándose a las demandas del mercado.
Ya han llegado y están por llegar sistemas más avanzados de robótica que se encargan de labores como la limpieza y la desinfección, así como de la entrega de pedidos. A la vez que se están implementando softwares de gestión que eliminan tareas repetitivas y optimizan las operaciones a diferentes niveles.
También se están realizando avances en materia de seguridad y privacidad, para que el uso masivo de tecnología en los establecimientos de hostelería no suponga un riesgo para los datos de los clientes. Y muchas empresas del sector, especialmente las más grandes, han encontrado en la tecnología una aliada para reducir su consumo de energía y de agua y para monitorizar y reducir el desperdicio de alimentos.
La transformación digital en la hostelería se ha visto impulsada por la necesidad de mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la competitividad. Todos los implicados en este sector coinciden en que la adopción de las nuevas tecnologías es la clave para que los negocios prosperen.