No son momentos fáciles para las startups. Las empresas emergentes se están encontrando con problemas para obtener la financiación que necesitan para continuar con su actividad, y eso les está llevando a tomar decisiones que, en muchos casos, son drásticas.
En el caso de la startup de origen indio Dukaan, se ha hecho público que ha despedido al 90% de su equipo de atención al cliente y lo ha sustituido por un sistema de Inteligencia Artificial (IA). Su CEO ha reconocido que los datos obtenidos son mejores que cuando esta labor recaía principalmente en seres humanos.
Dukaan, la startup que ayuda a otras startups
Dukaan es una consultoría de negocios con sede en Manali – Delhi – Mumbai, que se encarga de crear marcas para nuevas startups con el fin de desarrollar modelos de franquicias.
Para ello lleva a cabo una investigación sobre los productos que ofrece cada empresa y el público objetivo al que van dirigido estos.
Tal y como expone la propia Dukaan en su página web, su objetivo es crear 100 nuevas marcas y llegar hasta los 10.000 puntos de venta en un plazo de cinco años, generando con ello unos 60.000 puestos de trabajo.
23 trabajadores sustituidos por IA
La startup ha decidido recientemente despedir al 90% de la plantilla de atención al cliente (23 personas) y poner a trabajar en su lugar a un sistema de Inteligencia Artificial.
La compañía ha manifestado que, aunque la decisión ha sido dura, se ha ganado en productividad. El tiempo de primera respuesta ha bajado de los 1:44 minutos de media anteriores, a ser instantáneo.
El lapso para resolver problemas ha pasado de una media de dos horas 13 minutos a apenas tres minutos.
Más allá del incremento de la productividad, la empresa también destaca que esta decisión ha reducido un 85% los costes que implica dar soporte a los clientes.
La IA ha evolucionado en poco tiempo
Los primeros días de aplicación de la IA en el servicio de atención al cliente de Dukaan hubo algunos problemas, especialmente a la hora de dar respuesta a preguntas complicadas.
Se apreciaba una comunicación pobre y un exceso de respuestas demasiado genéricas.
Pero el sistema ha aprendido rápidamente tras realizarse algunos ajustes. Lina, que así se llama la Inteligencia Artificial de Dukaan, es ahora capaz de resolver 1.400 tickets de soporte en tan solo una noche.
La empresa ha aprovechado los buenos resultados que ha obtenido para desarrollar todavía más este sistema y dar como resultado bot9, una IA que ahora ofrece a sus empresas clientes.
Una decisión que no gusta al público
Crece el número de compañías que deciden sustituir trabajadores por Inteligencia Artificial, pero esto no es algo que esté siendo bien recibido por el público.
A raíz de hacerse pública la decisión de Dukaan, la empresa recibió miles de comentarios negativos a través de sus redes sociales.
Algunos expertos creen que la IA puede ayudar a reducir costes y a ganar en productividad, pero a cambio, podría afectar negativamente a la imagen que proyectan las empresas frente a su público potencial.
Otras empresas se unen a esta tendencia
En el último año se han producido despidos masivos en el sector tecnológico, pero son pocas las compañías que han dado el paso de afirmar que van a sustituir trabajadores por IA.
En España, Domestika sí confirmó hace tiempo que el uso de Inteligencia Artificial generativa tenía parte de razón de ser de los despidos que iba a poner en marcha. A nivel internacional, Dropbox no ha querido ser tan clara al anunciar una reducción de plantilla de 500 personas, pero sí ha confirmado que su estrategia futura girará en torno al uso de IA.
De hecho, incluso hay empresas como NetDragon que ya han hecho pruebas para comprobar qué ocurre si se sustituye al CEO de un negocio por una IA, y sus resultados han sido mejores de los esperados.