Con esta actuación, se quiere incrementar el uso de la alta velocidad, especialmente entre Madrid y Barcelona, ya que hasta ahora, y según Urkijo, hay personas que van hasta la Ciudad Condal en tren y luego vuelven en avión, lo que hace que «en estos momentos estemos al 50% en ese corredor entre nosotros y el avión».
Con la entrada de la alta velocidad en Sevilla y Málaga, el tren supera al avión en estos trayectos, al situarse respectivamente en el 85 y el 66%.
Al efectuar un cambio de billete, habrá que tener en cuenta si el pago se ha hecho con tarjeta o en metálico, modalidades que actualmente se reparten al 50% en los 30 millones de viajeros al año que transporta Renfe en este tipo de trenes.
Las operaciones de cambios como las anulaciones de billetes comprados con tarjeta bancaria podrán realizarse por teléfono hasta 30 minutos antes de la hora del viaje, mientras que los clientes que hayan pagado en metálico sólo se beneficiarán de esta posibilidad si el cambio no genera cargos o devoluciones.
Urkijo indicó que la idea es centralizar todas las funciones y de poder orientar a los clientes de forma que «se sientan más cerca de Renfe», porque con un sólo interlocutor, «dejamos de marear a la persona que nos consulta mandándola de un número a otro», y así se facilita su consulta.
La idea es que el cliente sepa que «contamos con él», que «estamos a su disposición» y que, si bien es cierto que «tenemos los trenes más modernos de Europa, también tenemos la mejor atención hacia nuestros clientes», según la fuente.
Así mismo, Renfe trabaja en la mejora de su página web para hacerla más accesible y facilitar las compras, con un modelo que estará listo en tres meses.